НПО САПФИР разработал решение по автоматизации службы поддержки пользователей на базе SharePoint (видео)
17.08.2009
Видеопрезентация решения | |
Предлагаем Вашему вниманию разработанное нами решение по автоматизации работы сотрудников ИТ-подразделения в рамках процессов поддержки пользователей на базе Microsoft Windows SharePoint Services 3.0.
Назначение решения - автоматизация работы ИТ-подразделения организации в рамках выполнения работ по поддержки пользователей ИТ-услуг.
Данное решение позволяет:
- повысить эффективность работы пользователей ИТ-услуг;
- повысить удовлетворенность пользователей ИТ-услуг;
- обеспечить управляемость деятельности ИТ-подразделения в части поддержки пользователей.
Основные преимущества – формализация и автоматизация основных процессов поддержки пользователей: управление инцидентами и запросами на обслуживание.
Можно выделить следующие основные аспекты, затрагиваемые в рамках решения:
- Определение порядка взаимодействия пользователей ИТ-услуг и специалистов ИТ-службы;
- Предоставление в распоряжение руководства бизнес и ИТ-подразделений объективных данных о деятельности ИТ в части поддержки;
- Оптимизация нагрузки на специалистов ИТ-подразделения при решении вопросов, связанных с поддержкой пользователей, за счет:
- Снижение рисков, связанных с поддержкой пользователей при внедрении новых ИТ-услуг;
- Своевременное информирование пользователей о выполняемых изменениях и других работах, которые могут привести к временной недоступности ИТ-услуг.
Отличие нашего решения от предлагаемого компанией Microsoft шаблона HelpDesk для Microsoft Windows SharePoint Services заключается в наличие функционала, позволяющего пользователям ИТ-услуг самостоятельно регистрировать и контролировать процесс обработки инцидентов и запросов на обслуживание, а также оценивать результаты обработки, что повышает оперативность ИТ-подразделения и лояльность ИТ-пользователей.
При этом, наше решение сохранило все преимущества использования Microsoft Windows SharePoint Services 3.0:
- простота обслуживания и модификации;
- полнотекстный поиск объектов HelpDesk;
- использование истории изменения версий;
- тесная интеграция с другими продуктами Microsoft Office.
При разработке основным критерием являлась автоматизация ключевых процессов управления поддержкой ИТ-услуг (Incident Management и Request Fulfillment, частично Knowledge Management и Service Reporting библиотеки ITIL v3) при максимальной унификации конечного продукта. Это позволило создать решение которое легко адаптировать под требования конкретного предприятия и в то же время предоставляет Заказчику возможность в дальнейшем самостоятельно развивать и модифицировать HelpDesk.
Описание функционала решения
Решение представляет собой средство автоматизации следующих видов деятельности:
1. Регистрация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание
2. Информирование пользователей ИТ-услуг по вопросам их эксплуатации
3. Накопление и использование знаний по поддержке ИТ-услуг.
4. Контроль и анализ текущей деятельности ИТ-подразделения в рамках поддержки пользователей.
Описание реализации системы
Система реализована в виде наборов страниц узла Microsoft SharePoint. Все объекты HelpDesk хранятся в информационных списках. Страницы используются для отображения различных представлений списков и отдельных элементов.
Роль пользователя системе определяется его вхождением в специализированные группы узла (HD_User, HD_Specialist, HD_Manager, HD_Expert). Система предоставляет возможность использовать сопоставление групп узла Microsoft SharePoint с группами Microsoft ActiveDirectory.
В зависимости от выполняемой роли, пользователь получает доступ только к необходимой информации. Уровень доступа к информации (создание/изменение/удаление) элементов списка также определяется текущей ролью пользователя в HelpDesk. Для обеспечения (ограничения) функциональных возможностей ролей HelpDesk, на страницах узла используются XSL-представления списков, кастомизированные формы для просмотра/редактирования элементов списков Microsoft SharePoint.
Система рассылки оповещений HelpDesk, отслеживание состояний связанных Запросов и Задач, фиксация и расчет временных параметров обработки реализованы с использованием рабочих процессов (workflow) Microsoft SharePoint.Страница отчетности (монитор HelpDesk) содержит графические XSL-представления в виде гистограмм и облаков (clouds).
Для работ по оценке функционирования HelpDesk используются связанные с соответствующими списками файлы Microsoft Excel. Используя возможности Microsoft Excel, Менеджер СПП в зависимости от существующей (разработанной в процессе внедрения) системы метрик службы поддержки пользователей ИТ-услуг может настроить любые формы отчетов (табличных или графических). Настроенные xls-файлы хранятся в библиотеке документов HelpDesk. В этой же библиотеки хранятся и документы, регламентирующие работу службы поддержки пользователей ИТ-услуг Заказчика (положение о поддержке пользователей ИТ-услуг, описание технической реализации, рабочие инструкции пользователей, специалистов, менеджеров).
Сроки внедрения
Длительность проекта составляет от 15 рабочих дней.
Проект условно делится на два этапа:
- Этап 1 – постановка процессов поддержки пользователей
- Этап 2 – доработка HelpDesk с учетом требований, полученных на первом этапе проекта и ограничений, накладываемых WSS. В рамках данного этапа также происходит необходимая адаптация регламентирующих документов HelpDesk.
После окончания проекта за Заказчиком сохраняются неограниченные возможности по модификации функционала, форм отображения и регламентирующих работу СПП документов для обеспечения дальнейшего развития Службы поддержки пользователей.
Учитывая политику лицензирования компании Microsoft, для внедрения решения от компании Заказчика не требуется дополнительное приобретение каких-либо программных продуктов.
По всем вопросам, касающимся реализации данного решения просим обращаться в Отдел проектных решений:
телефон: +7 (343) 379-07-86 e-mail: opr@nposapfir.ru
Полное описание решения поддержки пользователей на Share Point