Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг

Заказать курс

Стоимость: 36000 руб.

Продолжительность: 24 ч.


Детальный практический курс, подробно рассматривающий процессы поддержки и эксплуатации услуг. Структура курса основана на стандарте ISO/IEC 20000, материал курса соответствует требованиям института EXIN к сертификационным курсам «Professional Support of IT Services according to ISO/IEC 20000», что подтверждено официальной аккредитацией. В курсе использованы рекомендации различных современных сводов знаний в области управления ИТ (ITIL, MOF, COBIT и ISO/IEC 20000). Кроме того, при подготовке курса использовались материалы проектов по организации служб поддержки пользователей (Service Desk), процессов управления инцидентами, проблемами, обработки запросов на обслуживание. Практические задачи и примеры их решения помогают слушателям применять полученные знания при решении прикладных задач в реальной практике. Кроме процессов поддержки и эксплуатации, в курсе рассматриваются функции операционного управления ИТ.   Практическим занятиям на курсе уделяется не менее 50% времени.

Аудитория: Курс адресован руководителям и специалистам служб эксплуатации и технической поддержки — как работающим с пользователями (например, в рамках подразделения Service Desk), так и занятым в эксплуатации и сопровождении ИТ-инфраструктуры (прикладного ПО, баз данных, сетей, рабочих мест и так далее). Курс будет полезен менеджерам процессов поддержки и эксплуатации, менеджерам по качеству, консультантам-практикам.

Содержание:

Введение

 

·         роль эксплуатации и поддержки в жизненном цикле ИТ-услуг

·         обзор процессов и функций эксплуатации и поддержки ИТ-услуг

·         цели и задачи эксплуатации и поддержки услуг

Анализ структуры, назначения, особенностей и взаимосвязей процессов поддержки ИТ-услуг

 

·         роль и назначение каждого процесса

·         входы-выходы процессов

·         особенности назначения ролей и распределения ответственности

·         связи с процессами других фаз жизненного цикла услуг

Управление инцидентами

 

·         цель, задачи управления инцидентами

·         основные понятия: обращение, инцидент, обходное решение

·         классификация инцидентов

·         виды деятельности

·         роли и ответственность

·         сложности, риски и факторы успеха

Управление запросами на обслуживание

 

·         цель, задачи

·         основные понятия: запросы на обслуживание, модели запросов

·         классификация запросов на обслуживание

·         виды деятельности

·         роли и ответственность

·         сложности, риски и факторы успеха

Мониторинг и управление событиями

 

·         цель, задачи

·         основные понятия: события, оповещения, мониторинг

·         классификация и корреляция событий

·         виды деятельности

·         роли и ответственность

·         сложности, риски и факторы успеха

Управление проблемами

 

·         цель, задачи

·         основные понятия: проблема, известная ошибка, база известных ошибок

·         реактивное и проактивное управление проблемами

·         виды деятельности

·         роли и ответственность

·         сложности, риски и факторы успеха

Служба поддержки пользователей (Service Desk, Help Desk)

 

·         назначение службы поддержки пользователей

·         специфические ресурсы и возможности службы поддержки

·         место Сервис деск в организации

·         участие службы поддержки в процессах эксплуатации и поддержки ИТ-услуг

·         участие службы поддержки в процессах других фаз жизненного цикла услуг

Другие функции эксплуатации и поддержки ИТ-услуг

Связь функций и процессов с организационной структурой

 

·         матрицы ответственности

·         совмещение ролей

Автоматизация поддержки и эксплуатации услуг

 

·         определение требований к автоматизации

·         факторы успеха

Вопросы внедрения

 

·         цели внедрения

·         подход к внедрению

·         постоянное совершенствование

·         риски

·         факторы успеха