Управление уровнем сервиса (Service Level Management)

Заказать курс

Стоимость: 36000 руб.

Продолжительность: 24 ч.


Цель обучения:
Формирование целостного подхода к внедрению и использованию лучшего мирового опыта в области управления уровнем услуг.
Теоретическая подготовка в области SLM в соответствии с рекомендациями ITIL;
Формирование навыков практической реализации видов деятельности, рассматриваемых в рамках процесса;
Обмен опытом.

Аннотация:

"Управление уровнем услуг — ключевой процесс, объединяющий поддержку и предоставление услуг" (ITIL, Service Delivery, chapter 2.1). Процесс SLM обеспечивает реализацию сервисных элементов поддержки услуг, одновременно создавая основу для процессов service delivery.
В состав курса включены упражнения, позволяющие получить представление о принципах формирования каталога услуг, соглашений об уровне услуг, отчетности по процессу и о специфике запуска и развертывания деятельности по процессу.

Аудитория:

Курс предназначен для директоров ИТ, начальников отделов ИТ и АСУ, руководителей подразделений внутри ИТ-отделов, отвечающих за работу ИТ-служб и ИТ-консультантов. Материал курса будет интересен сотрудникам, участвующим в деятельности по управлению уровнем ИТ сервиса на любом уровне.

Предварительная подготовка:

Знакомство с основами ITIL (рекомендуется прослушать соответствующий курс — "Основы ITIL"). Курс не содержит вводного раздела "Обзор ITIL". Рекомендуется до начала курса изучить раздел "Процесс Управления уровнями услуг" книги ITIL "Предоставление услуг".

Программа курса:

Введение. ITIL и другие модели процессов управления ИТ. Охват процесса SLM
Термины и определения. Ключевые понятия процесса.
Процесс. Внедрение и управление: обзор
Внедрение: Виды деятельности. Процедуры
Управление: Виды деятельности. Процедуры.
Документация, формируемая в рамках процесса
Документация по управлению процессом
Возможные трудности: риски при внедрении
Возможные трудности: риски операционного управления
Заключение