Процессы ITSM: управление и совершенствование

Заказать курс

Стоимость: 0 руб.

Продолжительность:


Курс «Процессы ITSM: управление и совершенствование» направлен на детальное изучение основных принципов и практических аспектов управления процессами ITSM, включая их планирование, внедрение, оперативный контроль, оценку и совершенствование.

Курс соответствует требованиям, предъявляемым институтом EXIN, и готовит слушателей к сертификационному экзамену «Professional Process management and Improvement According to ISO/IEC 20000».

Не менее 50% времени курса уделено практическим заданиям, основанным на проводимой во второй день курса деловой игре «Grab@Pizza: ИТ и основной бизнес». Игра проводится по лицензии компании GamingWorks (Нидерланды).

Число человек в группе составляет от 5 до 12.

Аудитория

Курс адресован владельцам и менеджерам процессов, менеджером качества, руководителям служб ИТ, использующим в своей работе сервисный подход, консультантам по управлению ИТ.

Содержание курса:

  • Обзор системы управления ИТ-услугами в соответствии с ISO/IEC 20000
  • Принципы управления и совершенствования
    • ориентация на заказчика
    • коммуникации
    • цикл управления
    • человеческий фактор
  • Планирование и проектирование процессов управления ИТ-услугами
    • бизнес-цели и ИТ-цели
    • границы процессов
    • политики процессов
    • контроли
    • показатели и метрики процессов
    • интеграция
  • Деловая игра «Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес»
  • Организация оперативного управления процессами
    • процедуры управления и контроля
    • обработка отклонений
    • владение, управление и контроль
    • роли и ответственность
  • Оценка процессов
    • оценка результативности и рациональности
    • соответствие контрольным требованиям
  • Анализ отклонений
  • Организация совершенствования
    • принципы совершенствования
    • приоритизация улучшений
    • организация исполнения и контроль
    • оценка эффективности корректирующих мер
  • Коммуникации
  • Обзор и завершение курса