Процессы ITSM: управление и совершенствование

Стоимость: 0 руб.

Продолжительность:

Курс «Процессы ITSM: управление и совершенствование» направлен на детальное изучение основных принципов и практических аспектов управления процессами ITSM, включая их планирование, внедрение, оперативный контроль, оценку и совершенствование.

Курс соответствует требованиям, предъявляемым институтом EXIN, и готовит слушателей к сертификационному экзамену «Professional Process management and Improvement According to ISO/IEC 20000».

Не менее 50% времени курса уделено практическим заданиям, основанным на проводимой во второй день курса деловой игре «Grab@Pizza: ИТ и основной бизнес». Игра проводится по лицензии компании GamingWorks (Нидерланды).

Число человек в группе составляет от 5 до 12.

Аудитория

Курс адресован владельцам и менеджерам процессов, менеджером качества, руководителям служб ИТ, использующим в своей работе сервисный подход, консультантам по управлению ИТ.

Содержание курса:

• Обзор системы управления ИТ-услугами в соответствии с ISO/IEC 20000
• Принципы управления и совершенствования
  • ориентация на заказчика
  • коммуникации
  • цикл управления
  • человеческий фактор
• Планирование и проектирование процессов управления ИТ-услугами
  • бизнес-цели и ИТ-цели
  • границы процессов
  • политики процессов
  • контроли
  • показатели и метрики процессов
  • интеграция
• Деловая игра «Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес»
• Организация оперативного управления процессами
  • процедуры управления и контроля
  • обработка отклонений
  • владение, управление и контроль
  • роли и ответственность
• Оценка процессов
  • оценка результативности и рациональности
  • соответствие контрольным требованиям
• Анализ отклонений
• Организация совершенствования
  • принципы совершенствования
  • приоритизация улучшений
  • организация исполнения и контроль
  • оценка эффективности корректирующих мер
• Коммуникации
• Обзор и завершение курса