Автоматизация службы технической поддержки, Microsoft SharePoint Server 2007
Основным результатом проекта стало получение эффективной для нашего предприятия технологии поддержки пользователей. Эта технология позволила формализовать как взаимоотношения ИТ-службы и пользователей, так и взаимоотношения между ИТ-службами территориально-выделенных филиалов. Созданная автоматизированная система предоставила также возможность по измерению эффективности этой технологии на основе специально разработанных метрик, а так же дополнительные преимущества: использование единой базы знаний, типовых решений, универсальность, масштабируемость, модифицируемость.Помимо увеличения оперативности поддержки пользователей, мы рассчитываем и на уменьшение потенциальных рисков при внедрении новых ИТ-услуг.
Глуховцев Павел, Руководитель отдела информационных технологий корпоративного центра ОАО «Инженерный Центр Энергетики Урала».
Внедрение решения по автоматизации работы службы поддержки пользователей ИТ-услуг позволило ИТ-службе компании повысить эффективность взаимодействия с бизнес пользователями и между ИТ-служб различных бизнес-подразделений компании. Помимо снижения издержек, связанных с недоступностью и простоем элементов ИТ-инфраструктуры и повышения удовлетворенности обслуживанием конечных пользователей, данное решение предоставило в распоряжение ИТ и бизнес руководства компании объективные данные о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры, полученные на основе статистики по зарегистрированным, обработанным инцидентам и запросам на обслуживание. Это, в свою очередь, позволило выявить наименее стабильно работающие ИТ-услуги, а также планировать бюджеты и мероприятия по улучшению качества их предоставления.
О компании-Заказчике
«ОАО «Инженерный Центр Энергетики Урала» – крупнейшая инжиниринговая компания на территории ОЭС Урала, в сферу деятельности которой входит предоставление проектных, пусконаладочных, изыскательских, исследовательских, генподрядные услуг для предприятий энергетического комплекса УРФО.
Организационно ОАО «Инженерный центр энергетики Урала» состоит из:
Бизнес-единиц (БЕ), территориально расположенных на различных площадках в Свердловской и Челябинской областях. Общее количество ПК различной конфигурации на всех площадках – около 11475, объединенные в единую корпоративную сеть. Каждая БЕ включает ИТ-подразделение, отвечающее за предоставление операционных ИТ-услуг сотрудникам бизнес-подразделений. Общее количество ИТ-специалистов всех БЕ – 40 человек.
Корпоративного центра (КЦ), территориально распложенного на одной площадке, насчитывающего около 140 ПК различной конфигурации, объединенные ЛВС. Отдел информационных технологий (ОИТ) КЦ обеспечивает процессы планирования, развития и централизованное администрирования ИТ-инфраструктуры, координацию работ ИТ-подразделений БЕ, предоставление ИТ-услуг всем сотрудникам организации, а также предоставлением операционных ИТ-услуг сотрудникам КЦ. Штат сотрудников ДИТ КЦ – 10 человек.Общее количество пользователей ИТ – около 1475 человек. Общий штат ИТ-персонала – 50 человек.
Ситуация
Степень автоматизации основных и вспомогательных видов деятельности «ОАО «Инженерный Центр Энергетики Урала» находится на достаточно высоком уровне. Сервисный каталог содержит более десяти бизнес-сервисов (автоматизация управления проектами, документооборота, бухгалтерии) и более 15 операционных сервисов (электронная почта, телефония, сервер печати, внутрикорпоративный портал и т.д.).
ИТ-служба КЦ предоставляет ИТ-услуги всем пользователям компании независимо от территориального расположения. Поддержка ИТ-услуг распределена между ИТ-специалистами КЦ и БЕ в соответствии с внутренними политиками безопасности (уровень доступа и компетенции).
Достаточно типичной ситуацией являлось изменение элементов ИТ-инфраструктуры (обновления ПО, политик безопасности и т.д.), требующее организованной работы ИТ-специалистов КЦ и удаленной площадки.
В ряде случаев, при выполнении ИТ-специалистами БЕ работ по обслуживанию собственной ИТ-инфраструктуры, требовалось привлечение ИТ-специалистов КЦ. С целью повысить качество предоставления ИТ-услуг бизнес-пользователям, снизить сроки обслуживания, формализовать бизнес-процессы между ИТ-специалистами различных подразделений и бизнес-пользователями, руководством ИТ-подразделения КЦ «ОАО «Инженерный центр энергетики Урала» было принято решение о создании единой системы поддержки пользователей с последующей автоматизацией в виде узла HelpDesk на платформе уже существующего корпоративного портала.
Работы по проектированию и оптимизации процессов поддержки пользователей ИТ-услуг и последующей автоматизации выполнили специалисты компании-партнера Microsoft — НПО САПФИР, обладающие значительными компетенциями как в методологии управления ИТ услугами (ITSM), так и в создании решений на платформе Microsoft SharePoint. На тот момент, специалистами НПО САПФИР было завершено около полусотни успешных ITSM-проектов, в том числе и по автоматизации служб поддержки пользователей ИТ-услуг различных предприятий. В ряде проектов, в качестве средства автоматизации использовался узел портала Microsoft SharePoint.
Решение
Мы получили решение, позволившее повысить эффективность и прозрачность работы службы технической поддержки. Наивысший показатель этой эффективности – повышение степени удовлетворенности нашим трудом как со стороны бизенс-пользователей КЦ, так и наших коллег на удаленных площадках компании.
Комментирует Александр Осколков, главный специалист отдела ИТ КЦ «ОАО «Инженерный Центр Энергетики Урала».
Проект по созданию узла HelpDesk был организован в два этапа.
На первом этапе специалистами НПО САПФИР были выполнены работы по анализу текущих схем взаимодействия ИТ-специалистов различных подразделений и бизнес-пользователей. Затем были сформулированы ключевые принципы работы службы поддержки: ролевая модель, количество необходимых классификаторов для объектов автоматизированной системы, метрики и механизмы их вычисления, шаблоны экранных форм и текстов оповещений HelpDesk.
После окончания этапа проектирования был проведен семинар с привлечением ИТ-специалистов различных подразделений «ОАО «Инженерный Центр Энергетики Урала» и были сформулированы, зафиксированы и согласованы требования к узлу HelpDesk:
Ролевая модель содержит три роли: Менеджер HelpDesk, Специалист HelpDesk (включающая всех специалистов ИТ КЦ), Пользователи (все бизнес-пользователи КЦ и ИТ-специалисты БЕ);
Для распределения Запросов Пользователей используется классификатор ИТ-услуг. Классифицированные Запросы попадают в «воронку», откуда доступны для выбора ИТ-специалистам КЦ соответствующего профиля и компетенции;
Текущее состояние обработки собственного Запроса предоставляется пользователю на странице самообслуживания в виде изменения текущих статусов;
В процессе обработки и закрытия, используются два дополнительных классификатора для получения объективной сводной статистики о состоянии ИТ-инфраструктуры;
Для распределения работ между ИТ-специалистами в рамках обработки одного Запроса используется механизм декомпозиции Запроса на Задачи;
Для повышения эффективности работы узла HelpDesk используются механизмы публикации извещений, механизмы декомпозиции типовых Запросов на предопределенные последовательности Задач, система формирования и использования Базы Знаний;
Для получения и визуализации статистики о работе HelpDesk используются графические средства представления данных как самого Microsoft SharePoint Server 2007 так и средства Microsoft Excel Services 2007.
Дополнительным ограничением было исключение использования «закрытых» от модификации компонентов, что позволило специалистам «ОАО «Инженерный центр энергетики Урала» неограниченно модифицировать полученный функционал HelpDesk.
Окончанием первого этапа стала разработка документации, регламентирующей порядок работы службы поддержки КЦ – процессная документация и рабочие инструкции менеджеров и сотрудников HelpDesk.
Второй этап состоял из создания на существующем корпоративном портале узла HelpDesk в соответствии с полученными ранее требованиями и ограничениями. Основные параметры созданного узла:
Узел содержит четыре основных информационных списка и пять дополнительных, которые используются в качестве справочников;
Вся взаимосвязь между данными информационных списков построена с использованием многошаговых рабочих процессов (17 процессов), большая часть которых выполняется автоматически.
Для реализации разделения доступа к данным HelpDesk было создано три группы узла MOSS 2007 (Пользователи, Специалисты и Менеджеры HelpDesk).
Для каждой группы были созданы индивидуальные страницы для отображения только необходимой информации (в соответствии с требованиями процессной документации). Разграничение доступа было построено на использовании аудиторий MOSS 2007.
Для создания отчетности были созданы файлы Microsoft Excel, использующие в качестве источника данных информационные списки HelpDesk. Файлы хранятся в специализированной библиотеке узла HelpDesk.
Стандартными средствами MOSS 2007 были реализованы такие ключевые функции HelpDesk как интеграция с Microsoft Active Directory, полнотекстовый поиск по спискам узла, контроль изменения версий.
Расширенные возможности поискового сервера Microsoft SharePoint Server 2007 позволили настроить поиск объектов как в Базе знаний HelpDesk, реализованной в виде списка wiki-страниц, так и в списках запросов и задач, зарегистрированных в системе HelpDesk.
Завершением второго этапа работ стало разработка документа, содержащего полное техническое описание решения и высокоуровневой инструкции для Пользователей. После проведения обучающего семинара HelpDesk был запущен сначала в тестовую, а затем и в промышленную эксплуатацию.
Преимущества решения
Спустя три месяца после окончания проекта можно говорить об ощутимом эффекте. Мы наблюдаем снижение на 30% времени обработки инцидентов и запросов. Важно, что теперь ни одно из обращений в ИТ-службу не остается «забытым» или «потерянным». Кроме того, ИТ-специалисты стали уделять больше времени задачам развития ИТ, за счет сокращения временных затрат на поддержку пользователей. И использование Базы знаний и формализация процессов дает ощутимый эффект уже сейчас.
Подводит итогПавелГлуховцев, руководитель отдела ИТ КЦ «ОАО «Инженерный центр энергетики Урала»
Можно выделить целый ряд преимуществ этого решения:
централизованное хранение и управление информацией о сбоях в ИТ‑инфраструктуре компании и запросах на обслуживание пользователей ИТ-услуг;
информирование всех сотрудников компании о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры;
накопление знаний по оптимальному восстановлению работоспособности элементов ИТ-инфраструктуры.
Команда инженеров, выполняющих проекты, имеет успешный 6-летний опыт их совместной реализации.
Основные направления деятельности НПО САПФИР:
системная интеграция
продажа лицензионного программного обеспечения
обучение и сертификация специалистов
разработка и внедрение информационных систем управления финансами для органов власти.
НПО САПФИР обладает наивысшим статусом корпорации Microsoft – Gold Certified Partner - в 6 компетенциях: Advanced Infrastructure Solutions, Information Worker Solutions, Unified Communications Solutions, Networking Infrastructure Solutions, Learning Solutions, Licensing Solutions, которые позволяют выполнять полный комплекс задач по внедрению и поддержке информационных систем.В НПО САПФИР работает около 50 сотрудников. Более 20 специалистов имеют профессиональные сертификаты Microsoft и других мировых ИТ-лидеров.
